A Internet mudou a maneira de as pessoas se relacionarem e também modificou cadeias produtivas inteiras. Mas ainda há muito por fazer. Nem toda indústria ou empresa já passou, de fato, pela transformação digital. Mais que estar na Internet, usar as redes sociais para contatar clientes ou adotar dispositivos móveis e a computação em nuvem, esta mudança passa por utilizar as novas ferramentas tecnológicas para modificar o negócio.
“A transformação digital acontece mesmo quando o usuário passa a interferir naquilo que se está fazendo com a TI e o negócio. O exemplo mais bem-acabado disto é o aplicativo Waze”, define Anderson Figueiredo, consultor e analista do mercado de TIC. A explicação é que antes do Waze já existia o GPS, também digital, mas a grande revolução ocorreu quando o usuário – de forma colaborativa – começou a ser fonte de informação da ferramenta de trânsito.
“Muitas vezes, as empresas acham que estar no Facebook, ter um portal ou um canal de vendas pela Internet é estar digital. Mas digital não é mais do mesmo; é outra escala, é algo novo que não foi pensado anteriormente. Falamos em modelos de negócios digitais e para isto devem-se criar condições”, acrescenta Cassio Dreyfuss, vice-presidente e líder de pesquisas do Gartner para o Brasil.
O Gartner nomeou este momento Era dos Negócios Digitais, na qual as empresas, apoiadas por oito famílias de tecnologias, estão criando oportunidades e mudando a forma do negócio. Entre os exemplos, Dreyfuss cita os aplicativos para chamar táxis, como o 99Taxis, que mudou o modo do brasileiro contratar o serviço, e a fabricante de cimentos mexicana Cemex, que redefiniu sua visão para ser uma empresa de serviços.
Para Anderson Figueiredo, as companhias precisam entender as necessidades dos consumidores externos e internos, saber o que eles querem – e como – e antecipar-se a eles. O caminho para este entendimento passa por usar ferramentas de gestão do relacionamento com clientes (CRM), de inteligência de negócios (BI) e inteligência analítica e a computação algorítmica. “A transformação acontece quando se consegue capturar todas as informações e com algoritmo fazer algo inteligente”, aponta Figueiredo.
Segundo o Gartner, as tecnologias que sustentam esta nova Era são o que a consultoria chama de nexo das forças, uma combinação de ferramentas sociais, de mobilidade, computação em nuvem e informação, somadas à Internet das Coisas, computadores usáveis, máquinas inteligentes e impressoras 3D – todas que têm entrada ou saída para o mundo físico. “O nexo das forças mais estas quatro famílias transformam todas as indústrias”, diz Dreyfuss.
Em uma linha semelhante, a IDC diz que as empresas estão buscando atender melhor aos seus clientes e ganhar produtividade apoiadas nos recursos do que a consultoria chama de terceira plataforma. Assim, conforme explica Pietro Delai, gerente de pesquisa e consultoria para o mercado corporativo da IDC, as companhias conseguem transformar-se em diversas frentes.
No atendimento ao cliente, a experiência de interação por meio de qualquer canal (o chamado omni-channel) passa a ser fundamental para melhorar a relação com o consumidor, assim como a transformação da força de trabalho, incorporando soluções de mobilidade e o trabalho remoto.
Outra consequência é a transformação da informação, que vai além do big data. O último pilar é a transformação da liderança das organizações. “O grande desafio para o CIO é que ele tem de ser estratégico, tem de ser o portador da inovação, porque muito da inovação está na tecnologia”, completa Delai.
Para João Bortone, diretor de marketing de soluções empresariais da Dell para a América Latina, a transformação digital impôs uma mudança na atuação dos fornecedores de TI. Segundo ele, a eficiência operacional não pode ser tratada apenas como uma simples redução de custos. Ela precisa ser entendida como um diferencial de negócios.
“Vender por vender não pode ser mais o mantra. Entender o negócio e apresentar o melhor projeto – com o aproveitamento do que se tem em casa – é o que se exige hoje. A transformação digital reestabelece o conceito real da palavra parceria. O relacionamento com o cliente é cada vez mais pessoal”, ressalta o executivo da Dell.
Outra mudança relevante é entender que o cliente tem o direito de trabalhar com quantos fornecedores quiser, sem uma amarra tecnológica. “A Dell entendeu esse conceito e busca ter o maior número de parceiros, seja atuando junto aos tradicionais da área, ou por alianças com as startups. Aqui, como aconteceu com os clientes, a palavra parceria ganha uma nova roupagem. Quem fecha o negócio é a melhor solução”, finaliza Bortone.
Roberta Prescott – 15/04/2016